Buddy Roy, productspecialist, vertelt hoe Van Duijnen elke dag werkt aan topkwaliteit koffie voor op het werk. Want vakmanschap is veel meer dan technische kennis alleen. En de klanten? Die willen het gewoon goed geregeld hebben.
Wat is goede koffie volgens Van Duijnen?
“Een goede kop Van Duijnen koffie is een combinatie van koffie, machine en service. Het is mijn taak om deze drie zaken optimaal af te stemmen. Want alles draait uiteindelijk om kwaliteit en smaak. Daarnaast horen koffie, machine en service ook bij ons intern bij elkaar, want het is belangrijk dat we bij Van Duijnen allemaal dezelfde ‘taal’ spreken. We geven elke klant een vakkundig advies op maat. Dus als de lat zo hoog ligt, moet je als team goed op elkaar ingespeeld zijn.
Wist je dat een Nederlander op zijn werk per dag gemiddeld vijf keer op een van de knoppen van de koffieautomaat drukt? Dat betekent dat we met ons product vijf keer per dag iemand kunnen bedienen. Dat willen we goed doen. Er zijn natuurlijk altijd kapers op de kust; bedrijven die dat ook graag willen verzorgen. Dat daagt ons uit om creatief en gefocust te zijn. We stoppen onze energie alleen in producten van hoge kwaliteit.”
Voor welke type klanten werkt Van Duijnen?
“Er wordt mij wel eens gevraagd: ‘wat is een typische Van Duijnen klant’? Ik denk dat dit niet zit in de grootte van het bedrijf, onze prijzen of het type koffie. Een Van Duijnen klant wilt het gewoon goed geregeld hebben (‘Bespaar me de details.’). Met onze kennis van koffie en machines en het hoge serviceniveau kunnen we elk bedrijf in Nederland een compleet koffieconcept adviseren. Dat betekent dat we dus niet een foldertje door de brievenbus duwen, maar alle vragen stellen die nodig zijn om een helder advies te geven. Dat gaat veel verder dan ‘een lekker kopje koffie’.
Onze bestaande klanten leveren we op alle vlakken topservice met onze expertise: efficiënte planners die ervoor zorgen dat de klant precies weet waar hij aan toe is, flexibiliteit in ons aanbod zodat we snel kunnen reageren op veranderingen in een organisatie, en het ontzorgen van onze klanten, bijvoorbeeld door de service van ‘Meneer Van Duijnen’, die de machine in optima forma houdt.
Bij Van Duijnen staat vakmanschap hoog in het vaandel. Op welke manier hebben klanten daar profijt van?
We leveren complete koffieconcepten door het hele land. Door deze brede basis kunnen we grote en kleine klanten bedienen zoals ze bediend willen worden. Dat varieert van een espressovoorziening bij een bank, waar klanten een mooie latte macchiato in het daarvoor bestemde glas geserveerd krijgen, tot een papierfabriek waar tijdens de pauze 30 man in no time voorzien moet worden van ‘een lekker bakkie koffie’. Door het samenspel van klant, accountmanager en serviceafdeling stellen we ons veel meer op als partner dan als leverancier. Want in beide gevallen kunnen we een product van hoge kwaliteit neerzetten en weten onze klanten dat ze met Van Duijnen de juiste keuze hebben gemaakt.
Door het samenspel met de klant zijn we eigenlijk geen leverancier, maar een partner in business
Een klant heeft contact met verschillende mensen binnen onze organisatie: sales, binnendienst, planning. Vakmanschap betekent ook dat we intern op elkaar zijn ingespeeld en een team vormen. Een plaatsingsmonteur gaat altijd goed voorbereid op pad. We maken een logistiek plan, zorgen voor de goede producten en locaties, de juiste contactpersonen, en tal van extra zaken waar de klant verder geen omkijken naar heeft.
Dan even over jullie kennis van koffieautomaten. Hoe zit dit precies?
“Ik zal een voorbeeld geven. Als we een een koffieautomaat voorbereiden volgens een bepaalde Van Duijnen configuratie, leggen we de lat enorm hoog. Een machine staat gemiddeld meer dan vijf jaar bij een klant en we weten precies wat er nodig is om de automaat in topconditie te houden. Met een goede Melange (onze koffie dus) ben je namelijk pas op 1/5 van succes. Machine, Maling, Meneer Van Duijnen en natuurlijk de Meester (een van onze technische mensen) zijn net zo belangrijk in dit traject. Deze vijf 5 M’s, die kunnen we dromen!”
Kun je wat voorbeelden geven uit de praktijk?
“VDL is een productiemaatschappij waar pauzes en goede koffie belangrijk zijn. Men staat er nog steeds versteld van dat we daar in één dag alle zestien (!) automaten in het pand hebben vervangen, afgesteld, en de oude afgevoerd. Door een perfecte voorbereiding en goede afstemming met de klant lukt dit dus. En daar zijn we best trots op. Een andere klant mailde spontaan: ”Vandaag kreeg ik te horen dat jullie de automaat bij de receptie hebben vervangen i.v.m. te veel storing. Ik was aangenaam verrast, wat een service, super!” Een prospect van mijn collega Tim Bakvis vertelde na een kennismaking bij ons in Almere, dat ze echt wat hadden geleerd over koffie, in plaats van alleen maar naar koffiemachines zijn komen kijken. Wat is bijvoorbeeld het verschil tussen Arabica en Robusta bonen, en wat betekent dat voor de smaak?
Bij goede koffie gaat het om de vijf M’s: Melange, Machine, Maling, Meester en Meneer Van Duijnen
Van de Tomin groep, een sociale instelling, kregen we onlangs te horen dat onze Meneer Van Duijnen (in dit geval servicemonteur Ruud Rietveld) zo goed omgaat met de medewerkers die daar de koffievoorziening onderhouden. Hij neemt de tijd om alles simpel, maar duidelijk uit te leggen. Dat is wat ik bedoel: vakmanschap is zoveel meer dan alleen technische kennis.”
Wat wordt er gedaan om de kennis bij Van Duijnen Koffie op peil te houden?
“We trainen de medewerkers zelf. Maandelijks behandelen we een aantal onderwerpen om ons specialisme op peil te houden. Dat kan gaan over koffie, maar ook over bijvoorbeeld financieringsvormen of thee. Die kennis wordt steeds getest zodat we weten waar extra aandacht nodig is. Onze servicetechnici doen ook mee aan workshops om hun kennis van apparatuur up to date te houden. Want de kunst is niet zozeer om de beste kop Van Duijnen koffie te zetten, maar de beste kop koffie voor de klant.“
Wat is jouw persoonlijke favoriete koffie?
“De Van Duijnen Mezza Forte Max Havelaar. Ik vind deze blend de krachtigste uit ons assortiment. Het is een zachte koffie met veel body, maar het heeft ook een pittig bittertje zonder dat je daar na twee kopjes al door verzadigd bent. Ik heb de afgelopen tijd veel tijd in deze blend gestoken. We hebben veel tests uitgevoerd in het veld, onderzoek gedaan naar de oorsprong en we zijn erachter gekomen dat we een verrassend sterke blend in ons assortiment hebben. Ik durf met deze blend zelfs de uitdaging aan met ‘het kwalitatief hogere segment’. Dus daar gaan we de komende periode zeker nog meer tijd aan besteden.”
Wat wordt de komende tijd jouw grootste uitdaging?
“De koffiewereld draait snel. Het is een hele uitdaging om daar constant rekening mee te houden. Klanten weten tegenwoordig veel meer van koffie doordat de kwaliteit van koffie voor thuis enorm stijgt en er steeds meer keuzes zijn. Het is aan ons om die verwachtingen te blijven overtreffen. Mijn uitdaging is iedereen te voorzien van de juiste informatie. Dat gaat niet alleen over de lekkerste koffie, maar ook bijvoorbeeld over innovatieve oplossingen om storingen te reduceren. Dat maakt dit werk zo boeiend. Die nieuwe ontwikkelingen zorgen ervoor dat we blijven investeren in ons vakmanschap. Want koffie stroomt bij Van Duijnen door de aderen. Kom gerust een keer langs als je het niet gelooft!”
